2019-11-08 00:19

打造人文关怀医院 给患者更多温暖

“您好,请问您需要什么帮助吗?挂号请在这里排队……”在平定县人民医院门诊大厅咨询服务台,每天都会有身披绶带、满面笑容、彬彬有礼的导医,热情地为患者或者家属提供便利服务。 自2017年平定县医疗集团成立以来,平定县人民医院作为集团所属十三家医疗机构的龙头单位,挑大梁、担重任,在解决全县人民就医难题的道路上砥砺前行,不断探索出了一条适合自身发展的必由之路。在前进的道路上,院领导深刻认识到,在以人民为中心的新时代,医院的发展仅靠技术的提升远远不够,必须注重以人文关怀为核心的文化建设。 “简单的一句问候,微微的一个笑容,不仅是我们对待患者的一种态度,更拉近了与患者的距离,对待疾病我们要谨慎、细心,把工作做在患者需要之前。”县医院院长王义平如是说。 今年以来,平定县人民医院经过广泛征求意见建议,制定了严谨周密、切实可行的行动方案,确立了住院“亲情服务”、门急诊“规范服务”、医技“便捷服务”、窗口“文明服务”、行政后勤“高效服务”、全院“感动服务”六个标准。全体党员发挥先锋模范作用,确立示范科室,重点推进,确保实现“患者满意、职工满意、社会满意、政府满意、医院发展”的最终目标。 人文关怀是医院发展和社会文明结合的标志,不能一时轰轰烈烈,过后冷冷清清,要建立长效机制。为此,该院制定一系列监管措施,成立了督查小组,将每月督查与平时抽查相结合,严格落实奖惩制度,对违反规定、服务不到位、破坏医院形象的人员给予动态通报,按规定处罚,对于做出积极贡献,病人交口称赞的人员及时进行表扬奖励。通过开展为期两个月每周两次以服务礼仪、医患沟通、感动服务为主题的集中视频讲座以及院领导带头主讲、为期一年每月一次的“医院人文与美德”集中授课,结合科室以《医院文化手册》为主要内容的连续培训,将医院文化理念、仪表仪容、服务礼仪规范、核心价值观等全覆盖、多渠道组织与倡导学习,导入医院文化,让全院职工进一步明确了什么可为什么不可为,升华思想、更新理念、规范行为,把以人为本、以病人为中心的理念根植于心,外化于行。 该院在各科室开展了“假如我是一名患者”换位思考大讨论,通过亲自体验、与患者交流、主动观察结合平时积累,站在患者的角度来审视和挖掘工作中存在的不方便、不人性、不到位等问题,汇总筛选,分类归纳,制定出了行之有效,短期、中期、长期的解决方案和措施,做出承诺,以问题为导向,切实将人文关怀落实到位,达到践约履诺的目的。同时,为保证实施效果,医院党总支以支部为单位确立了三个示范科室重点推进,临床、医技、行政后勤支部各包点一个科,党员干部率先垂范,从着装仪表、言行举止、礼貌用语、首诊首接等做起,在工作的方方面面发挥示范引领的作用,起到了1+1>2的效果,标杆科室的树立,以点带面做出了榜样,为全院起到了示范引领带动作用,科室和职工对标看齐,方向更加明确。通过优化绩效考核方案,加大对临床科室、风险岗位、突出贡献科室与人员的倾斜力度,表彰先进,树立典型,先后为中层管理人员提供外出培训机会180人次,以提升管理技术水平,并对自考函授学习的人员给予一定的经济激励,院领导的关心、关怀,极大地凝聚了医务人员的强大力量和工作积极性,为落实人文关怀提供了有力的支撑和保障。 医院有了凝聚力,职工有了积极性,患者有了幸福感。经过半年的努力,医院社会声誉明显提高,员工精神面貌和风气发生了根本好转,形成了更强的凝聚力和积极向上的工作氛围。 在医院层面,结合胸痛、卒中、创伤救治中心的建设,完善了院前急救体系,采用4G网络传输系统实现了院前急救全程监控、多学科协作视频会诊、出诊车辆实现科学定位管理,缩短了救治时间,提高了抢救成功率;门诊、医技科室全部实现了智能叫号就诊检查,新增了自助取片机方便患者,减少了排队等候时间;预约挂号实现了健康山西APP、微信公众号、电话、现场等多种方式分时段预约;门诊、医技楼志愿服务项目形成了常态;候诊区域引进了共享轮椅,安装了方便患者使用的专用插座,增建了洗碗池,更换了陪护椅;改建孕妇学校,增添教学教具,保障了每周两次的课程安排;全院倡导文明停车,医院职工把最方便的车位留给病人;微信公众号以就诊人群需求为中心全部更新,逐步解决一系列流程上患者不方便的问题。 在科室层面,从仪表仪容到行为举止,从流程改进到服务细节,做好“四轻”服务,倡导静文化,文明用语、站立迎送。各科室设置了更具人性化、图文并茂的宣传版面,新增了宣传资料搁架、便民服务区,中午值班人员少的情况下在醒目位置张贴各具特色的去向告示牌,打造祝福墙,制作身高尺等,优化了健康教育资料内容,给外地患者提供病例复印寄送服务,术前术中术后采用了新的heart沟通模式指导患者,打造了新型儿童雾化治疗室,开设了不孕不育、疼痛、PICC、糖尿病健康教育门诊,医技科室加热耦合剂,各窗口科室倡导普通话、提前上班时间,建立了13个医患沟通群和3个孕妇学校群……众志成城、群策群力,每天都有新变化,每个人都在为患者尽力提供方便、满意的医疗服务。 时时处处以患者为中心,方方面面体现“感动式”服务,热情、诚恳、尊重、亲切、包容已经成了平定县人民医院全体医护人员不变的习惯,128面患者赠送的锦旗、25封感谢信、739次口头表扬等一次次的祝福、一次次的感谢,都是患者对医务人员最好的奖励,一句关切的问候、一个体贴的微笑、一次礼让的举动,不仅带给了患者感动,更是社会文明新时代的体现,崇尚人文、倡导人文、践行人文的浓浓人文情怀正在平定县人民医院开花结果。